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用餐麻烦 应对有方

在餐馆享用美食原本是一件非常快乐的事情,但在用餐过程中遇上麻烦,产生纠纷就不太愉快了。这时候,我们应该怎样来处理与化解呢?本报记者选择了几种餐饮消费时最常遇到的问题,请相关专家为您答疑解惑,让您在用餐时更明白、更舒心。

餐前小菜布“陷阱”

  张女士和朋友去一家饭馆吃饭,刚点完菜,服务员就端上一盘莲子银耳羹,张女生和朋友以为是免费的,吃得还挺高兴,等结账时才发现银耳羹10元一份。面对这种充满“陷阱”意味的餐前小菜,消费者到底该不该付钱呢?

  餐厅声音

  某餐饮公司经理石立君(以下简称石立君):管理规范、服务员训练有素的餐厅,上客人没点的菜品时,都会明示是赠送的还是收费的。如果没有告知顾客,餐馆应该承担责任,将菜赠送给顾客。

  专家支招

  动筷前先问清楚

  中国烹饪协会副秘书长边疆(以下简称边疆):成熟的消费者应当明白,餐馆的任何东西都是收费的,事先应该主动询问一下,不要不明不白就开始吃。餐馆也负有明示消费者的责任,应事先告知。

  律师答疑

  餐馆有告知义务

  中孚律师事务所律师高冰(以下简称高冰):按照《消费者权益保障法》规定,消费者在接受服务时对服务种类、价格、质量等均有知情权。餐馆的这种行为已经超出了双方共同所认可的合同内容,一是剥夺了消费者的知情权,二是擅自增加了消费者的合同义务,因此消费者没有付款义务。另外,餐馆在提供服务时,各种服务的收费如餐纸、茶水、消毒碗、包厢费、筷子等也当明示,不应误导消费者。
自带酒水被禁止

  现在很多餐馆都出台了自带酒水的禁止令,消费者高小姐说,面对这样的“霸王条款”,刚开始还有些不服气,后来也就司空见惯了,只要开瓶费不是贵得离谱,就还可以接受。

  餐厅声音

  石立君:如果客人在我们经营范围内饮用自带酒水出现问题,责任很难分清,这样的规定在一定程度上也是为了维护消费者的就餐安全。

  专家支招

  去留自行决定

  边疆:当餐馆向消费者明示自带酒水的禁止令及加收开瓶费的规定后,消费者有权利选择不进去就餐,如果仍然要选择在此处就餐,就已经在一定程度上认同了餐馆的规定。对于餐馆内不经营的品种,比如顾客要喝可乐但店里没有,可与餐馆协商解决。

  律师答疑

  禁止令无法律意义

  高冰:自从中国旅游饭店协会在2003年5月1日制定颁发的《中国旅游饭店行业规范》中作出“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入营业范围内享用”的规定后,“禁止消费者自带酒水”就逐渐成为餐饮业的行规。

  从法律角度讲,“谢绝消费者自带酒水”是一种格式合同,即提供条款的一方免去其责任、加重对方责任、排除对方主要权利,该合同无效。虽说目前因自带酒水被禁止而引发的官司消费者获胜较多,但在实际生活中,因为小事而较真闹上法庭的毕竟是少数,大多消费者在面临这样的禁止令时,可以自己做出去与留选择。
餐中异物起纠纷

  享用美味之际,却不料在碗内发现异物。这种情况下,大多数顾客都会找来餐馆负责人理论,但究竟该如何赔偿才合理,往往成为双方争执不下的问题。

  专家支招

  在谅解中协商

  边疆:消费者就餐时吃出异物应马上给服务员或领班看,餐馆应合理进行赔偿,但具体的赔偿标准无明确规定,需双方在协商中达成一致。双方既要相互谅解,也要维护自身利益。协商后仍无法达成和解,就向卫生部门、工商部门或消费者协会寻求帮助。

  律师答疑

  出现异物应退换

  高冰:从消费者权益保护法的角度来衡量,提供的商品或服务应符合质量要求。具体到就餐环境中,一旦菜品中出现异物,餐馆应无条件退换或对该菜品免单。
餐后索发票无门

  李小姐就餐完毕索要发票时,店方告诉她发票正好没了。大家还会遇到这样一道选择题:“如果不要发票,可以送您一罐饮料,您选哪个?”

  专家支招

  索票无门可投诉

  消费者协会:消费者应该据理力争,索要发票。如果餐馆坚持不给,可向工商部门投诉。索要发票既是维护自身利益,也是维护国家利益。

  律师答疑

  餐馆有义务开发票

  高冰:经营者应当对提供的服务或商品出具发票,这是国家法律明确规定的强制性义务,任何经营者都不得以任何借口拒绝履行。

  消费者应坚持索要发票,发票是保护消费者合法权益的重要依据
原料加工惹事端

  把生原料带到餐馆加工,食用后却发生中毒症状,这样的倒霉事也许不是人人都会碰上,但一旦发生了,该怎样解决呢?

  餐厅声音

  西贝铁锅居服务主管张百林:正因为考虑到出现事故后责任难以界定,如果不是顾客要求过于强烈,餐馆一般不接受顾客外带食物进行加工。即便加工,也会先向顾客声明,如出现问题后果自行承担,并根据加工过程的复杂程度加收一定的加工费用。

  专家支招

  应鉴定责任归属

  消费者协会:一旦原料加工后出现不适或中毒症状,应请卫生监督局的相关人士过来鉴定,确定责任的归属方。如果确实是在餐馆加工过程中出现的问题,餐馆应对消费者作相应赔偿;否则,消费者应自行承担原料不当所造成的后果。

  律师答疑

  餐馆难逃责任

  如果能够认定不适症状是由餐馆加工不当引起,无须讨论,应当由餐馆承担赔偿责任。在能够认定后果是由消费者提供的原料所引起,或者不能明确认定责任的归属方时,双方是一种混合过错责任,按照我国《民法通则》的规定,应该按照过错大小各自承担相应责任。

  需要说明的是,即便后果是由原料引起,餐馆的加工行为也应承担一定的连带责任,但是责任的幅度会有所减小
偶还是在家吃妈妈做的饭比较好
我只想为你创造一个江湖
挣扎间和你共同进退
就算只能站在你身后
至少你后退一步.....跌进的是我的怀抱
我只想为你撑起一片天空
跌宕起伏里
我们不言离弃
就算为你放弃所有
至少我后退一步....知道等待我的是你的怀抱
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