用餐麻烦 应对有方

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在餐馆享用美食原本是一件非常快乐的事情，但在用餐过程中遇上麻烦，产生纠纷就不太愉快了。这时候，我们应该怎样来处理与化解呢？本报记者选择了几种餐饮消费时最常遇到的问题，请相关专家为您答疑解惑，让您在用餐时更明白、更舒心。

餐前小菜布“陷阱”

　　张女士和朋友去一家饭馆吃饭，刚点完菜，服务员就端上一盘莲子银耳羹，张女生和朋友以为是免费的，吃得还挺高兴，等结账时才发现银耳羹10元一份。面对这种充满“陷阱”意味的餐前小菜，消费者到底该不该付钱呢？

　　餐厅声音

　　某餐饮公司经理石立君(以下简称石立君)：管理规范、服务员训练有素的餐厅，上客人没点的菜品时，都会明示是赠送的还是收费的。如果没有告知顾客，餐馆应该承担责任，将菜赠送给顾客。

　　专家支招

　　动筷前先问清楚

　　中国烹饪协会副秘书长边疆(以下简称边疆)：成熟的消费者应当明白，餐馆的任何东西都是收费的，事先应该主动询问一下，不要不明不白就开始吃。餐馆也负有明示消费者的责任，应事先告知。

　　律师答疑

　　餐馆有告知义务

　　中孚律师事务所律师高冰(以下简称高冰)：按照《消费者权益保障法》规定，消费者在接受服务时对服务种类、价格、质量等均有知情权。餐馆的这种行为已经超出了双方共同所认可的合同内容，一是剥夺了消费者的知情权，二是擅自增加了消费者的合同义务，因此消费者没有付款义务。另外，餐馆在提供服务时，各种服务的收费如餐纸、茶水、消毒碗、包厢费、筷子等也当明示，不应误导消费者。

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自带酒水被禁止

　　现在很多餐馆都出台了自带酒水的禁止令，消费者高小姐说，面对这样的“霸王条款”，刚开始还有些不服气，后来也就司空见惯了，只要开瓶费不是贵得离谱，就还可以接受。

　　餐厅声音

　　石立君：如果客人在我们经营范围内饮用自带酒水出现问题，责任很难分清，这样的规定在一定程度上也是为了维护消费者的就餐安全。

　　专家支招

　　去留自行决定

　　边疆：当餐馆向消费者明示自带酒水的禁止令及加收开瓶费的规定后，消费者有权利选择不进去就餐，如果仍然要选择在此处就餐，就已经在一定程度上认同了餐馆的规定。对于餐馆内不经营的品种，比如顾客要喝可乐但店里没有，可与餐馆协商解决。

　　律师答疑

　　禁止令无法律意义

　　高冰：自从中国旅游饭店协会在2003年5月1日制定颁发的《中国旅游饭店行业规范》中作出“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入营业范围内享用”的规定后，“禁止消费者自带酒水”就逐渐成为餐饮业的行规。

　　从法律角度讲，“谢绝消费者自带酒水”是一种格式合同，即提供条款的一方免去其责任、加重对方责任、排除对方主要权利，该合同无效。虽说目前因自带酒水被禁止而引发的官司消费者获胜较多，但在实际生活中，因为小事而较真闹上法庭的毕竟是少数，大多消费者在面临这样的禁止令时，可以自己做出去与留选择。

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餐中异物起纠纷

　　享用美味之际，却不料在碗内发现异物。这种情况下，大多数顾客都会找来餐馆负责人理论，但究竟该如何赔偿才合理，往往成为双方争执不下的问题。

　　专家支招

　　在谅解中协商

　　边疆：消费者就餐时吃出异物应马上给服务员或领班看，餐馆应合理进行赔偿，但具体的赔偿标准无明确规定，需双方在协商中达成一致。双方既要相互谅解，也要维护自身利益。协商后仍无法达成和解，就向卫生部门、工商部门或消费者协会寻求帮助。

　　律师答疑

　　出现异物应退换

　　高冰：从消费者权益保护法的角度来衡量，提供的商品或服务应符合质量要求。具体到就餐环境中，一旦菜品中出现异物，餐馆应无条件退换或对该菜品免单。

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餐后索发票无门

　　李小姐就餐完毕索要发票时，店方告诉她发票正好没了。大家还会遇到这样一道选择题：“如果不要发票，可以送您一罐饮料，您选哪个？”

　　专家支招

　　索票无门可投诉

　　消费者协会：消费者应该据理力争，索要发票。如果餐馆坚持不给，可向工商部门投诉。索要发票既是维护自身利益，也是维护国家利益。

　　律师答疑

　　餐馆有义务开发票

　　高冰：经营者应当对提供的服务或商品出具发票，这是国家法律明确规定的强制性义务，任何经营者都不得以任何借口拒绝履行。

　　消费者应坚持索要发票，发票是保护消费者合法权益的重要依据

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原料加工惹事端

　　把生原料带到餐馆加工，食用后却发生中毒症状，这样的倒霉事也许不是人人都会碰上，但一旦发生了，该怎样解决呢？

　　餐厅声音

　　西贝铁锅居服务主管张百林：正因为考虑到出现事故后责任难以界定，如果不是顾客要求过于强烈，餐馆一般不接受顾客外带食物进行加工。即便加工，也会先向顾客声明，如出现问题后果自行承担，并根据加工过程的复杂程度加收一定的加工费用。

　　专家支招

　　应鉴定责任归属

　　消费者协会：一旦原料加工后出现不适或中毒症状，应请卫生监督局的相关人士过来鉴定，确定责任的归属方。如果确实是在餐馆加工过程中出现的问题，餐馆应对消费者作相应赔偿；否则，消费者应自行承担原料不当所造成的后果。

　　律师答疑

　　餐馆难逃责任

　　如果能够认定不适症状是由餐馆加工不当引起，无须讨论，应当由餐馆承担赔偿责任。在能够认定后果是由消费者提供的原料所引起，或者不能明确认定责任的归属方时，双方是一种混合过错责任，按照我国《民法通则》的规定，应该按照过错大小各自承担相应责任。

　　需要说明的是，即便后果是由原料引起，餐馆的加工行为也应承担一定的连带责任，但是责任的幅度会有所减小

凝雪梅

偶还是在家吃妈妈做的饭比较好